Zappos levererar lycka

Den amerikanska e-handelsförebilden Zappos levererar lycka i form av skor och kläder, berättar Alfred Lin.

Företaget startades 1999 då grundaren letade efter ett par skor, han hittade dem inte i affärerna, letade på nätet och hittade dem inte där heller. Då sa han upp sig på jobbet för att börja sälja skor på Internet.

När han kom till Venture Frog, där Alfred Lin arbetade, för att söka riskkapital var de mycket skeptiska. Inte skulle folk köpa skor över nätet? Men han lyckades övertala dem att investera. Idag säljer företaget för över en miljard dollar om året. De saluför tusen varumärken och har över 4 miljoner produkter i lager. Säljer för 1,32 miljarder dollar.

Företaget har en extremt stark företagskultur, de ska leverera lycka och då måste de anställda också vara lyckliga.

- Vi har en extremt hög kundservice. Telefonnumret till kundservice finns på alla sidor, vi vill prata med kunderna och överträffa deras förväntningar. En nöjd kund återvänder för att köpa mer. 75 procent av våra kunder är återköpare, säger Alfred.
 
Kundservice belönas inte för merförsäljning, de belönas när de överträffar kundernas förväntningar – det leder till merförsäljning.

Grundarens vision var att han skulle hjälpa folk att hitta den sko de letar efter. Därför hänvisar Zappos till en konkurrent om de inte har varan kunden söker.

Företagskulturen är mycket viktig för företagets framgång. Därför får alla nyanställda
fem veckors utbildning, de första två veckorna lär de sig företagskultur, sedan får de sitta i kundservice i två veckor och arbeta på lagret i en vecka.

Under utbildningstiden erbjuds felrekryterade personer, som inte passar in i företagskulturen, ersättning för att sluta på företaget.

- Vi bygger något som är great och lever länge. Vi anställer och avskedar för att behålla vår företagskultur. En riktig Zapposare är riktigt bra på service, hyllar och driver förändring, ödmjuk och lite tokig. Vi vill ha kul och umgås med folk vi gillar. Vårt mål är att våra anställda ska ha sin bästis på företaget, då vet vi att de kommer att trivas på jobbet, säger Alfred.

Zappos vill ha lyckliga medarbetare och lägger ner mycket tid på att fundera på hur de ska åstadkomma det.

Varför kan man bygga stora företag på det här sättet i USA, och inte i Sverige? Eller kan man det?

Mejla in frågor nes@wipcore.se